Atendimento gratuito, sem propagandas durante a espera e solução em até cinco etapas são algumas das novas regras que prometem tornar o atendimento ao consumidor mais simples, rápido e eficiente, seja por telefone, chat, WhatsApp ou aplicativo.
O Procon Jundiaí está orientando a população sobre as mudanças previstas no Decreto Federal nº 13.135/2026, publicado nesta semana, que entra em vigor no dia 2 de novembro.
Entre as principais novidades, estão a proibição de cobranças durante o contato, a garantia de que o atendimento possa ser iniciado sem a exigência prévia de dados pessoais e o fim das propagandas enquanto o consumidor aguarda uma resposta. A nova regulamentação também estabelece que a resolução do problema deverá ocorrer em, no máximo, cinco etapas.
Segundo o diretor do Procon Jundiaí, Marcelo Canale, o atendimento humano é obrigatório, das 8h às 20h, sete dias por semana. “A opção de uso de robô ou Inteligência Artificial é válida, mas o indivíduo deve ter a alternativa de falar com um atendente humano. No caso de urgência, isso deve ocorrer a qualquer hora”, destacou.
Pelas novas regras, 80% das ligações deverão ser atendidas em até 20 segundos. Caso a ligação seja interrompida, a empresa deverá retornar o contato em até cinco minutos, mantendo o mesmo número de protocolo. Todo atendimento deverá gerar um protocolo, e o consumidor terá direito ao histórico da conversa, que deverá ser armazenado por seis meses. No caso das ligações telefônicas, as gravações deverão permanecer disponíveis por 90 dias.
Outra mudança importante é a facilidade para cancelar serviços. Se a contratação foi realizada pelo WhatsApp, por exemplo, a empresa deverá permitir o cancelamento pelo mesmo canal, sem obrigar o consumidor a buscar outro meio de atendimento. O cancelamento deverá ter efeito imediato, com emissão de comprovante na hora. Nos casos em que houver multa por fidelidade, o consumidor deverá ser informado previamente.
As empresas terão até sete dias corridos para apresentar uma resposta às solicitações dos consumidores. Já nos casos de cobrança indevida ou de serviços não solicitados, a interrupção deverá ocorrer em até 48 horas.
O Procon Jundiaí está localizado na Rua Barão de Jundiaí, 153, no Centro, no prédio anexo à Câmara Municipal. O atendimento acontece de segunda a sexta-feira, das 8h às 16h.
Os consumidores também podem registrar denúncias pelo e-mail [email protected] e consultar informações no site procon.jundiai.sp.gov.br.
